/ / / Κέντρο κλήσεων είναι ... Λειτουργίες, χαρακτηριστικά της εργασίας και των υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου

Το τηλεφωνικό κέντρο είναι ... Λειτουργίες, χαρακτηριστικά της εργασίας και των υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου

Η παροχή συμβουλών στο κοινό έχει τεράστιο ρόλοπαίζει μια οργάνωση που ονομάζεται "τηλεφωνικό κέντρο". Αυτός είναι ένας πολύ δημοφιλής χώρος για σήμερα. Το κυριότερο είναι να γνωρίζουμε όλα τα χαρακτηριστικά και τις αποχρώσεις που μπορεί να αφορούν μόνο μια τέτοια ενοποίηση. Τα πάντα δεν είναι τόσο απλά. Μετά από όλα, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν πολλούς προορισμούς. Τι πρέπει πρώτα να ψάξω;

το τηλεφωνικό κέντρο είναι

Περιγραφή

Το τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα μέρος όπου οι υπάλληλοιεργασία "στα τηλέφωνα." Πιο συγκεκριμένα, αυτός είναι ο τόπος επεξεργασίας των κλήσεων. Εδώ, οι άνθρωποι διεξάγουν την ενημέρωση των πελατών (συμπεριλαμβανομένων και των πιθανών) μέσω των καναλιών φωνητικής επικοινωνίας και την επεξεργασία των εισερχόμενων αιτημάτων.

Προς το παρόν, τα κέντρα κλήσεων έλαβαν τεράστιαδιανομή. Χωρίς αυτούς, είναι δύσκολο να φανταστούμε τις περισσότερες εταιρείες. Αυτή η οργάνωση μπορεί να είναι ξεχωριστή εταιρεία ή να είναι απλά ένα μικρό "υποκατάστημα" οποιασδήποτε εταιρείας.

Για να μην συγχέουμε, μπορούμε να συμπεράνουμε: στα κέντρα κλήσεων εργάζονται με φωνητική επικοινωνία. Κατά τη διαδικασία, εκτελούνται διάφορες λειτουργίες. Υπάρχουν ακόμα κέντρα επαφής. Εκτός από τις κλήσεις, εργάζονται με πόρους Διαδικτύου (e-mail, κοινωνικά δίκτυα, μορφές ανατροφοδότησης), φαξ και τακτική αλληλογραφία.

Οι υπηρεσίες

Τι μπορείτε να πάρετε από αυτήν την οργάνωση; Ποιο είναι το πεπρωμένο της; Η απάντηση δεν είναι τόσο απλή όσο φαίνεται. Εξάλλου, οι υπηρεσίες του τηλεφωνικού κέντρου είναι ποικίλες. Είναι δύσκολο να ξεχωρίσουμε μόνο έναν τομέα δραστηριότητας. Αυτό είναι απλά λάθος.

τηλεφωνικό κέντρο στο σπίτι

Προηγουμένως, το τηλεφωνικό κέντρο είχε σκοπό να παρέχειδιαβουλεύσεις. Αλλά με την πάροδο του χρόνου το φάσμα των υπηρεσιών έχει επεκταθεί. Τώρα είναι δυνατόν να διαχωρίσουμε τα ακόλουθα στοιχεία μεταξύ των κύριων δραστηριοτήτων αυτών των οργανισμών:

  • παροχή συμβουλών στους πελάτες (τρέχουσες και δυναμικές).
  • ερωτήσεις ·
  • Συντονισμός επιχειρήσεων με πελάτες.
  • ενημέρωση σχετικά με τις ενέργειες / υπηρεσίες ορισμένων οργανισμών ·
  • πραγματοποίηση πωλήσεων.
  • διεξαγωγή διαφημιστικών ενεργειών.
  • εκτέλεση της λειτουργίας "hot line".
  • τεχνική υποστήριξη των πελατών.

Η τεράστια ζήτηση άρχισε να χρησιμοποιεί το λεγόμενοτηλεμάρκετινγκ. Πρόκειται για την υλοποίηση τηλεφωνικών πωλήσεων, δηλαδή για την παροχή υπηρεσιών σε υφιστάμενους ή δυνητικούς πελάτες. Συνήθως σε αυτή την περίπτωση, το τηλεφωνικό κέντρο είναι ο οργανισμός που αντιπροσωπεύει αυτό ή εκείνο το προϊόν. Προωθείται από την περιγραφόμενη συσχέτιση. Τις περισσότερες φορές, μεγάλες εταιρείες έχουν τμήματα που εκτελούν τις λειτουργίες των τηλεφωνικών κέντρων. Είναι πολύ βολικό.

αριθμό τηλεφωνικού κέντρου

Τι τους αρέσει;

Τι άλλο πρέπει να δώσω προσοχή; Το κέντρο κλήσεων είναι ένα πολυλειτουργικό κέντρο για την επεξεργασία φωνητικών πληροφοριών. Οι κύριες κατευθύνσεις των δραστηριοτήτων της είναι ήδη γνωστές. Αλλά τώρα πρέπει να καταλάβουμε ποια είναι τα κέντρα κλήσεων. Μπορούν να είναι εντελώς διαφορετικές και να χρησιμοποιούν μια ποικιλία τεχνολογιών για να ασκούν τις δραστηριότητές τους. Μπορείτε να επιλέξετε αυτή τη στιγμή:

  • εταιρικό κέντρο?
  • ένωση εξωτερικών συνεργατών
  • σπίτι κέντρο.

Κάθε στοιχείο έχει το δικό του διακριτικόχαρακτηριστικά. Βοηθούν να προσδιορίσετε τον τύπο επεξεργασίας των φωνητικών δεδομένων που θα επιλέξετε. Τι περιλαμβάνουν αυτές οι οργανώσεις; Ποιες είναι οι δυνατότητές τους;

Outsourcing

Το κέντρο κλήσεων εξωτερικής ανάθεσης είναι ο τόπος επεξεργασίαςφωνητικές πληροφορίες μιας ξεχωριστής εταιρείας. Εδώ, οι φορείς εκμετάλλευσης εκπαιδεύονται, μετά τις οποίες προσφέρονται υπηρεσίες σε διάφορες εταιρείες. Στην πραγματικότητα, ένα τέτοιο κέντρο είναι ένας διαμεσολαβητής μεταξύ του πωλητή (εταιρείας) και του οργανισμού.

κεντρικά τηλεφωνικά κέντρα

Συνήθως αποτελείται από ένα μεγάλο αριθμόυφισταμένων, απευθύνεται σε μαζική υπηρεσία. Αν η εταιρεία απαιτεί ταυτόχρονα την εργασία 20 ή περισσότερων φορέων, συνιστάται να επικοινωνήσετε με ένα τηλεφωνικό κέντρο εξωτερικής ανάθεσης. Είναι βολικό και αποτελεσματικό. Στην πράξη, τέτοιες ενώσεις είναι πολύ συνηθισμένες, έχουν μεγάλη ζήτηση.

Ο αριθμός του τηλεφωνικού κέντρου, αν δεν είναι"υποκατάστημα" της εταιρείας, δεν μπορεί να αναγνωριστεί. Οι φορείς εκμετάλλευσης εκπροσωπούνται για λογαριασμό της επιχείρησης-εργοδότη. Ως εκ τούτου, μερικές φορές υπάρχουν καταγγελίες ότι ο οργανισμός λαμβάνει δυσαρεστημένες αναφορές σχετικά με την παρενόχληση των εταιρειών.

Επιχειρηματική

Η επόμενη επιλογή των τηλεφωνικών κέντρων είναι εταιρική. Κάτω από αυτά είναι συνηθισμένο να κατανοείτε τις μονάδες που υπάρχουν σε έναν οργανισμό. Το πιο συχνά αυτό το μοντέλο χρησιμοποιείται σε μικρές επιχειρήσεις, όπου δεν απαιτείται η εργασία μεγάλου αριθμού φορέων εκμετάλλευσης.

Συνήθως ένα τέτοιο κέντρο απαιτεί δαπάνες. Τα περισσότερα χρήματα δαπανώνται για την αγορά εξοπλισμού, καθώς και για την εκπαίδευση του προσωπικού. Συνιστάται να δημιουργήσετε εταιρικά κέντρα κλήσεων όταν χρειάζεστε το έργο πολλών φορέων. Στην πράξη - μέχρι 20 άτομα. Διαφορετικά, προτείνεται να επικοινωνήσετε με τα κέντρα εξωτερικής ανάθεσης για την επεξεργασία των φωνητικών πληροφοριών.

Στο σπίτι

Αλλά αυτό δεν είναι όλα. Πρόσφατα, τα κέντρα κλήσεων στο σπίτι έχουν αρχίσει να εμφανίζονται όλο και πιο συχνά. Δεν είναι τόσο δύσκολο να μαντέψεις τι είναι. Τέτοιες "οργανώσεις" δημιουργούνται αποκλειστικά στο σπίτι.

Το κέντρο τηλεφωνικής κλήσης είναι το ίδιο ξεχωριστόεκπαιδευμένο χειριστή που εργάζεται στο σπίτι. Αυτή η επιλογή είναι κατάλληλη για μικρές επιχειρήσεις και ιδιώτες επιχειρηματίες που δεν έχουν κανέναν υφιστάμενο. Από τον εξοπλισμό, χρειάζεστε μόνο έναν υπολογιστή και ένα ακουστικό με μικρόφωνο. Ελάχιστο κόστος, μέγιστη απόδοση.

υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου

Μπορεί επίσης να ωφεληθεί ένα τηλεφωνικό κέντρο στο σπίτιμεγάλες εταιρείες, αν και στην πράξη αυτό το φαινόμενο είναι σπάνιο. Είναι δύσκολο να ελεγχθεί ένας τέτοιος εργαζόμενος. Παρόλα αυτά, τα απομακρυσμένα τηλεφωνικά κέντρα απαιτούνται. Τις περισσότερες φορές, αυτός ο τύπος εργασίας χρησιμοποιείται για την πρόσληψη υπαλλήλων για μερική απασχόληση.

Εξοπλισμός και εγκαταστάσεις επικοινωνίας

Φυσικά, πρέπει να παρέχονται κέντρα κλήσεωνκάποιο είδος εξοπλισμού. Στην περίπτωση της αρχικής έκδοσης, όλα είναι ξεκάθαρα - μπορείτε να είστε ικανοποιημένοι μόνο με έναν υπολογιστή και ένα μικρόφωνο με ακουστικά. Και τι γίνεται αν υπάρχει μια εξωτερική ανάθεση ή εταιρική ένωση;

Με τον ίδιο τρόπο. Για την εργασία απαιτείται μόνο ο λεγόμενος χώρος εργασίας. Συνήθως ο χειριστής αποτελείται από:

  • έναν προσωπικό υπολογιστή.
  • τηλέφωνο?
  • ένα μικρόφωνο.
  • ακουστικά?
  • ένα γραφείο με καρέκλα.

Αυτό αρκεί για να διασφαλιστείτην απόδοση των εργαζομένων. Δεν είναι πάντα κοντά τα τηλέφωνα. Σε τελική ανάλυση, το τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να ονομαστεί κέντρο επαφών. Τις περισσότερες φορές αυτές οι έννοιες δεν διακρίνουν.

Οι φορείς εκμετάλλευσης των τηλεφωνικών κέντρων λειτουργούν με πολλούς τρόπους. Έχουν μόνο ένα μέσο επικοινωνίας: έναν υπολογιστή (ή ένα τηλέφωνο). Αλλά τα προγράμματα που έχουν σχεδιαστεί για να λειτουργούν με κλήσεις είναι περισσότερο από αρκετά. Μπορεί να είναι μια ποικιλία χρησιμότητας ή οι συνηθισμένοι "αγγελιοφόροι" με φωνητική υποστήριξη. Μια τεράστια δημοτικότητα άρχισε να χρησιμοποιεί το Skype. Μόλις εγκαταστήσετε το λογισμικό που σχεδιάστηκε για την εργασία των κέντρων κλήσεων στον υπολογιστή, μπορείτε να ξεκινήσετε να καλείτε πελάτες.

Σχετικά με τον χειριστή

Ποιο είναι να χρησιμοποιείτε τη θέση επεξεργασίας φωνητικών πληροφοριών; Πόσο κάνει αυτό το επάγγελμα;

Όλα εξαρτώνται από το κέντρο στο οποίο βρίσκεστεεργασία. Στο σπίτι ισχυρίζεται εκεί. Ειδικά αν εργάζεστε για τον εαυτό σας. Όμως, σε εταιρικές και εξωτερικές ενώσεις η εικόνα αλλάζει ελαφρώς.

αναθεωρήσεις χειριστών κέντρων κλήσεων

Σε γενικές γραμμές, η θέση του "χειριστή τηλεφωνικού κέντρου" εξετάζειπαίρνει καλό. Αυτό δεν είναι το χειρότερο έργο, οι συνθήκες συνήθως παρέχονται άνετα, γραφείο. Αλλά μόνο η εργασία τέτοιων υφισταμένων είναι δύσκολη, γιατί κάθε μέρα θα πρέπει να επικοινωνεί συνεχώς με τους πελάτες. Εάν προσφέρετε κάποια αγαθά και υπηρεσίες, συχνά πρέπει να ακούσετε τη δυσαρέσκεια των πελατών, ότι διαταράσσονται.

Αποδεικνύεται ότι η εργασία από το χειριστή τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι όταν είστε έτοιμοι να μιλούν πολύ, και αν έχετε υψηλή αντοχή στο στρες. Διαφορετικά, να μάθουν ένα επάγγελμα, θα είναι εξαιρετικά δύσκολο.

</ p>>
Διαβάστε περισσότερα: